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客户体验外包商推出智能和自助服务选项
发布时间:2020-11-17 11:26:45 来源: A+A-

Frost&Sullivan的最新分析,欧洲的客户体验外包服务市场,到2020年,揭示了外包商越来越依赖于先进的技术,在客户体验满足客户的要求(CX )外包服务行业。欧洲市场已经成熟,并且具有对特定语言,文化亲和力和近岸服务的需求。在2020年对该行业产生了不利影响,Frost&Sullivan预计市场总收入将达到162.3亿欧元,下降7.5%。但是,外包商在应对业务连续性挑战时表现出非凡的敏捷性和灵活性。假设未来3到4个月财富发生逆转,弗若斯特沙利文(Frost&Sullivan)预计,到2024年市场将恢复至200.3亿欧元。要在快速发展的市场中保持领先地位,外包商必须开发新的工具来应对数字原生客户,网络安全挑战,和业务连续性即服务。

“通过整合高级分析,人工智能和机器学习,外包商可以改变客户的旅程。提供定制,自动化和自助服务的解决方案,外包商已经超越了成本和人工套利,转而专注于无缝,全渠道,价值-加经验,说:”迪普利·萨西,信息通讯技术 ,在Frost&Sullivan的资深产业分析师。“客户不断发展,期望智能互动和即时反应。客户与外包商之间建立的真正合作伙伴关系将改善代理商的经验,减轻复杂性并鼓励同理心。”

莱昂纳多桑皮耶,信息与通信技术产业分析师Frost&Sullivan的,补充说:“行业,如电信,银行,金融服务和保险(BFSI),以及旅游和酒店会看到最变化,需要服务提供商来帮助他们推动了CX的数字化转型。医疗保健是一个快速增长的领域,垂直行业预计将在整个欧洲实现快速增长,这将对外包商产生重大影响。”

其他可以帮助外包商获得竞争优势的重点领域包括:

网络安全和客户信任: 尤其是欧洲客户更加关注数据隐私。为了增强CX,公司需要在用户友好性和有效性之间取得平衡。

个性化:利用技术和专业知识通过定制增强CX效果。CX反映了卓越运营的有效性,外包商必须集成能够更好地管理客户情绪的技术。

伙伴关系:着重于伙伴关系和扩展生态系统。要想在快速商品化的市场中脱颖而出,要想超越产品和服务来识别其他重要参数,就需要灵活而创新的策略。

产品组合多样化: 满足特定垂直行业的多样化要求的外包商将享有巨大的增长前景,因为它为整体价值主张增加了另一个层面,并扩展了部署的便利性。

2020年欧洲客户体验外包服务市场是Frost&Sullivan领导力委员会提供的Frost&Sullivan信息和通信技术研究与分析的最新内容,可帮助组织确定持续增长的增长机会,以在无法预测的未来取得成功。

标签: 自助服务选项

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